FOCUS — Réaliser ses démarches en ligne ou signa­ler des pro­blèmes de voi­rie ou de ramas­sage des déchets depuis son ordi­na­teur ou smart­phone ? Les métro­po­li­tains ont désor­mais cette pos­si­bi­lité via la pla­te­forme de démarches en ligne de Grenoble-Alpes Métropole. Lancé à l’au­tomne 2018, le site se com­plète au fur et à mesure tan­dis que la col­lec­ti­vité en fait acti­ve­ment la promotion.

« Rapprocher les citoyens et les usa­gers de leurs ins­ti­tu­tions et per­mettre de résoudre les ques­tions de proxi­mité aux­quelles ils sont confron­tés ». Tels sont, pour le pré­sident de Grenoble-Alpes Métropole, les « enjeux fon­da­men­taux » de la pla­te­forme de démarches en ligne mise à la dis­po­si­tion des usa­gers par la col­lec­ti­vité. Un site lancé à l’au­tomne 2018 mais que la Métro a pris le temps de per­fec­tion­ner avant de pro­mou­voir, notam­ment via les réseaux sociaux.

De gauche à droite : Georges Oudjaoudi, Christophe Ferrari, Claire Kirkyacharian et Ludovic Bustos pré­sentent le site de démarches en ligne de la Métro. © Florent Mathieu – Place Gre’net

Le prin­cipe du site Web ? Regrouper dans un même espace les dif­fé­rentes démarches de la vie quo­ti­dienne des métro­po­li­tains : deman­der un loge­ment social, une auto­ri­sa­tion de sta­tion­ner en cas de démé­na­ge­ment, com­man­der un com­pos­teur, accé­der aux offres d’emploi ou de stage de la Métropole… ou même signa­ler un acte de dis­cri­mi­na­tion. En tout, la pla­te­forme numé­rique pro­pose une tren­taine de services.

La proxi­mité et l’e-admi­nis­tra­tion en question

Les for­ma­li­tés admi­nis­tra­tives ne sont cepen­dant pas les seules fonc­tion­na­li­tés du site. Celui-ci per­met éga­le­ment de s’a­dres­ser aux équipes métro­po­li­taines pour obte­nir des ren­sei­gne­ments, mais aussi de signa­ler des pro­blèmes obser­vés sur la voi­rie ou dans le trai­te­ment des déchets. Un ser­vice qui consti­tue l’élé­ment-clé de la com­mu­ni­ca­tion de la Métro.

Christophe Ferrari et Claire Kirkyacharian. © Florent Mathieu – Place Gre’net

« Nous vivons dans une période de plus en plus connec­tée : les usa­gers ont par­fois envie de signa­ler des choses tout de suite et il nous fal­lait fabri­quer cet outil de rela­tion citoyen », explique encore Christophe Ferrari. Qui prône « la moder­ni­sa­tion des pro­ces­sus de fonc­tion­ne­ment dans une logique de e‑administration », tout en per­met­tant d’a­mé­lio­rer les délais comme la qua­lité des réponses.

En charge du pro­jet, la vice-pré­si­dente de la Métro Claire Kirkyacharian insiste sur la dimen­sion de proxi­mité offerte par le nou­vel outil. « Nos conci­toyens crai­gnaient, au moment de la créa­tion de la Métropole, que nous nous éloi­gnions d’eux en tant qu’é­lus, alors que jus­te­ment, tout de suite, notre enjeu a été de faire en sorte que la proxi­mité soit là », com­mente-t-elle. Un mes­sage pro­ba­ble­ment oppor­tun à quelques mois de la fin de la man­da­ture métropolitaine.

Plus de 2 500 pro­blèmes de voi­rie signalés

Les pre­miers résul­tats de ce nou­veau mode de signa­le­ment ? Fin mai 2019, soit après plus de six mois de mise en ser­vice, 2 530 avaient été signa­lés par des citoyens, indique Ludovic Bustos, vice-pré­sident délé­gué aux Espaces publics et à la Voirie. La pla­te­forme per­met en outre à l’u­ti­li­sa­teur de géo­lo­ca­li­ser depuis son smart­phone le point pro­blé­ma­tique ou d’a­jou­ter des pho­tos, faci­li­tant gran­de­ment le tra­vail des équipes.

Le site per­met de géo­lo­ca­li­ser l’emplacement du pro­blème signalé.

Le délai de trai­te­ment des signa­le­ments est pour sa part variable, note Ludovic Bustos. Ainsi, les pro­blèmes de voi­rie sus­cep­tibles de nuire à la sécu­rité des rive­rains peuvent être trai­tés dans la jour­née, lorsque d’autres demandes néces­sitent un tra­vail en com­mun avec les muni­ci­pa­li­tés concer­nées et plu­sieurs semaines de mise en place. « En moyenne, nous sommes sur des délais d’un mois avec dif­fé­rents niveaux de réac­ti­vité », conclut le vice-président.

Un « chan­ge­ment de vie » pour le ser­vice des déchets

Pour ce qui est des déchets, Georges Oudjaoudi vante un « chan­ge­ment de vie ». Le vice-pré­sident à la Collecte et la valo­ri­sa­tion des déchets se rap­pelle de demandes impré­cises assor­ties d’un suivi com­pli­qué à mettre en œuvre. « Le dis­po­si­tif a per­mis de cla­ri­fier la façon de répondre à l’in­té­rieur du ser­vice, la prise en compte de la demande et la façon de la trai­ter : cela contri­bue à la démarche qua­lité », se réjouit-il.

L’application per­met de signa­ler des dépôts sau­vages d’en­com­brants, comme ici rue Gabriel-Péri à Grenoble. © Florent Mathieu – Place Gre’net

Le suc­cès semble en effet au ren­dez-vous : tou­jours selon les chiffres de mai 2019, 15 % des 2 600 demandes adres­sées au ser­vice des Déchets de la Métro pro­ve­naient de la pla­te­forme numé­rique. Et l’ap­pli­ca­tion arrive à point nommé, selon Georges Oudjaoudi : « Nous sommes en train de pas­ser à des chan­ge­ments impor­tants en ajou­tant la col­lecte des déchets ali­men­taires… Vous ima­gi­nez l’af­flux de ques­tion­ne­ments sur ce nou­veau geste de tri ! »

Quels délais de réponse ? Moins de deux jours pour les demandes, moins de trois jours pour le trai­te­ment des pro­blèmes, assure le vice-pré­sident. « Ce n’est pas encore le para­dis, mais nous sommes quand même dans un che­mi­ne­ment qui n’a rien à voir avec ce que nous avions il y a six mois ! », ajoute-t-il.

Hélas, si l’ap­pli­ca­tion per­met de signa­ler les dépôts sau­vages de déchets, elle ne per­met pas de lut­ter contre leur pro­li­fé­ra­tion, notam­ment sur le ter­ri­toire de Grenoble.

Florent Mathieu