FOCUS — Réaliser ses démarches en ligne ou signaler des problèmes de voirie ou de ramassage des déchets depuis son ordinateur ou smartphone ? Les métropolitains ont désormais cette possibilité via la plateforme de démarches en ligne de Grenoble-Alpes Métropole. Lancé à l’automne 2018, le site se complète au fur et à mesure tandis que la collectivité en fait activement la promotion.
« Rapprocher les citoyens et les usagers de leurs institutions et permettre de résoudre les questions de proximité auxquelles ils sont confrontés ». Tels sont, pour le président de Grenoble-Alpes Métropole, les « enjeux fondamentaux » de la plateforme de démarches en ligne mise à la disposition des usagers par la collectivité. Un site lancé à l’automne 2018 mais que la Métro a pris le temps de perfectionner avant de promouvoir, notamment via les réseaux sociaux.
De gauche à droite : Georges Oudjaoudi, Christophe Ferrari, Claire Kirkyacharian et Ludovic Bustos présentent le site de démarches en ligne de la Métro. © Florent Mathieu – Place Gre’net
Le principe du site Web ? Regrouper dans un même espace les différentes démarches de la vie quotidienne des métropolitains : demander un logement social, une autorisation de stationner en cas de déménagement, commander un composteur, accéder aux offres d’emploi ou de stage de la Métropole… ou même signaler un acte de discrimination. En tout, la plateforme numérique propose une trentaine de services.
La proximité et l’e-administration en question
Les formalités administratives ne sont cependant pas les seules fonctionnalités du site. Celui-ci permet également de s’adresser aux équipes métropolitaines pour obtenir des renseignements, mais aussi de signaler des problèmes observés sur la voirie ou dans le traitement des déchets. Un service qui constitue l’élément-clé de la communication de la Métro.
Christophe Ferrari et Claire Kirkyacharian. © Florent Mathieu – Place Gre’net
« Nous vivons dans une période de plus en plus connectée : les usagers ont parfois envie de signaler des choses tout de suite et il nous fallait fabriquer cet outil de relation citoyen », explique encore Christophe Ferrari. Qui prône « la modernisation des processus de fonctionnement dans une logique de e-administration », tout en permettant d’améliorer les délais comme la qualité des réponses.
En charge du projet, la vice-présidente de la Métro Claire Kirkyacharian insiste sur la dimension de proximité offerte par le nouvel outil. « Nos concitoyens craignaient, au moment de la création de la Métropole, que nous nous éloignions d’eux en tant qu’élus, alors que justement, tout de suite, notre enjeu a été de faire en sorte que la proximité soit là », commente-t-elle. Un message probablement opportun à quelques mois de la fin de la mandature métropolitaine.
Plus de 2 500 problèmes de voirie signalés
Les premiers résultats de ce nouveau mode de signalement ? Fin mai 2019, soit après plus de six mois de mise en service, 2 530 avaient été signalés par des citoyens, indique Ludovic Bustos, vice-président délégué aux Espaces publics et à la Voirie. La plateforme permet en outre à l’utilisateur de géolocaliser depuis son smartphone le point problématique ou d’ajouter des photos, facilitant grandement le travail des équipes.
Le site permet de géolocaliser l’emplacement du problème signalé.
Le délai de traitement des signalements est pour sa part variable, note Ludovic Bustos. Ainsi, les problèmes de voirie susceptibles de nuire à la sécurité des riverains peuvent être traités dans la journée, lorsque d’autres demandes nécessitent un travail en commun avec les municipalités concernées et plusieurs semaines de mise en place. « En moyenne, nous sommes sur des délais d’un mois avec différents niveaux de réactivité », conclut le vice-président.
Un « changement de vie » pour le service des déchets
Pour ce qui est des déchets, Georges Oudjaoudi vante un « changement de vie ». Le vice-président à la Collecte et la valorisation des déchets se rappelle de demandes imprécises assorties d’un suivi compliqué à mettre en œuvre. « Le dispositif a permis de clarifier la façon de répondre à l’intérieur du service, la prise en compte de la demande et la façon de la traiter : cela contribue à la démarche qualité », se réjouit-il.
L’application permet de signaler des dépôts sauvages d’encombrants, comme ici rue Gabriel-Péri à Grenoble. © Florent Mathieu – Place Gre’net
Le succès semble en effet au rendez-vous : toujours selon les chiffres de mai 2019, 15 % des 2 600 demandes adressées au service des Déchets de la Métro provenaient de la plateforme numérique. Et l’application arrive à point nommé, selon Georges Oudjaoudi : « Nous sommes en train de passer à des changements importants en ajoutant la collecte des déchets alimentaires… Vous imaginez l’afflux de questionnements sur ce nouveau geste de tri ! »
Quels délais de réponse ? Moins de deux jours pour les demandes, moins de trois jours pour le traitement des problèmes, assure le vice-président. « Ce n’est pas encore le paradis, mais nous sommes quand même dans un cheminement qui n’a rien à voir avec ce que nous avions il y a six mois ! », ajoute-t-il.
Hélas, si l’application permet de signaler les dépôts sauvages de déchets, elle ne permet pas de lutter contre leur prolifération, notamment sur le territoire de Grenoble.
Florent Mathieu
