REPORTAGE – La pré­fec­ture de l’Isère accueillait, jeudi 23 novembre, une après-midi de l’in­no­va­tion. Élus, res­pon­sables de col­lec­ti­vi­tés et acteurs de ter­rain se sont réunis à cette occa­sion pour échan­ger autour de stands et d’a­te­liers coopé­ra­tifs. Au cœur des dis­cus­sions et des conclu­sions : la néces­sité de ren­for­cer, par­fois de modi­fier, le rap­port à l’usager.

Des stands de la gen­dar­me­rie natio­nale, de la police tech­nique et scien­ti­fique, de la Caisse d’al­lo­ca­tions fami­liales… ou encore des démons­tra­tions de casques de réa­lité vir­tuelle dans les salons de la pré­fec­ture de l’Isère, ce n’est pas com­mun. Et pour cause, cette der­nière orga­ni­sait une après-midi de l’in­no­va­tion jeudi 23 novembre, dans le cadre de la Semaine natio­nale de l’innovation.

Des casques de réa­lité vir­tuelle dif­fu­sant des vidéos de pro­mo­tion tou­ris­tique du Département © Florent Mathieu – Place Gre’net

Parce que « l’in­no­va­tion publique est un outil réel et concret de trans­for­ma­tion de l’administration au ser­vice des usa­gers et des agents », élus et acteurs du ter­ri­toire, de tous les hori­zons, étaient invi­tés à par­ti­ci­per à ce rendez-vous.

Au pro­gramme : des ren­contres et des échanges autour de pôles d’in­for­ma­tion, mais aussi trois ate­liers col­la­bo­ra­tifs pour invi­ter cha­cun à réflé­chir sur des thé­ma­tiques pré­cises… et en tirer des conclu­sions utiles pour l’avenir.

L’innovation publique dans l’é­vo­lu­tion de la rela­tion aux usagers

Mais de quoi parle-t-on lorsque l’on évoque « l’in­no­va­tion publique » ? Un élé­ment revient dans les dis­cours des élus ou des res­pon­sables de col­lec­ti­vi­tés : l’é­vo­lu­tion néces­saire de la rela­tion aux usagers.

Ainsi, Annick Merle, vice-pré­si­dente du Département en charge de l’Innovation, fixe comme « pro­jet prio­ri­taire » la remise à plat de la ges­tion de la rela­tion aux usa­gers, « pour s’a­dap­ter aux besoins d’au­jourd’­hui ».

De gauche à droite : Violaine Demaret (pré­fec­ture), Isabelle Chesneau (Ville de Grenoble), Annick Merle (Département) et Laurent Van Herreweghe (Métro) © Florent Mathieu – Place Gre’net

Objectif annoncé ? 80 % des ser­vices assu­rés en ligne d’ici la fin de la man­da­ture. Et ceci, affirme la vice-pré­si­dente, afin de « per­mettre aux agents d’être plus dis­po­nibles pour exer­cer leur cœur de métier au ser­vice du public ».

Un accueil mul­ti­ca­nal à Grenoble, dès la ren­trée 2018

Même tona­lité, avec des objec­tifs dif­fé­rents, du côté de la Ville de Grenoble. Isabelle Chesneau, direc­trice de la Relation citoyenne, entend mettre en place dès la ren­trée 2018 un « accueil mul­ti­ca­nal », pour un trai­te­ment plus per­for­mant des contacts phy­siques, télé­pho­niques, par cour­rier ou par cour­riel avec les usagers.

L’enjeu du numé­rique est natu­rel­le­ment pré­sent. « On se pré­oc­cupe de retra­vailler et reques­tion­ner les ser­vices en ligne, de manière à ce qu’ils ne soient plus sim­ple­ment des ser­vices utiles pour les usa­gers, mais ne génèrent pas en interne un sur­coût de tra­vail », explique Isabelle Chesneau. Avant de van­ter un « trip­tyque usa­gers, admi­nis­tra­tion et agents », visant notam­ment à « accom­pa­gner au mieux les usa­gers les plus pré­caires ».

« On tra­vaille beau­coup sur la ges­tion de la rela­tion au citoyen », confirme encore de son côté le direc­teur géné­ral des ser­vices (DGS) adjoint de Grenoble-Alpes Métropole Laurent Van Herreweghe.

En ligne de mire, côté Métro : retra­vailler la concer­ta­tion et la par­ti­ci­pa­tion pour « faire autre­ment ». Sur les ques­tions en lien avec la tran­si­tion éco­lo­gique, par exemple : covoi­tu­rage, ges­tion des déchets putres­cibles, etc.

Bilan des ate­liers : repen­ser l’ac­cès à l’in­for­ma­tion pour tous

Au sor­tir des trois ate­liers col­la­bo­ra­tifs, c’est encore la ques­tion de la rela­tion à l’u­sa­ger qui pré­do­mine. Les ate­liers por­taient sur trois thé­ma­tiques dis­tinctes : l’in­for­ma­tion en matière d’a­lerte à la pol­lu­tion de l’air, l’ac­cueil mul­ti­ca­nal des usa­gers et l’in­clu­sion numé­rique des allocataires.

Bilan de ces moments de concer­ta­tion : une néces­sité de prendre en compte le point de vue de l’u­sa­ger, de la façon la plus large possible.

Différents stands d’in­for­ma­tion (ici, la Métro sur la ques­tion du recy­clage des déchets) étaient mis en place © Florent Mathieu – Place Gre’net

La connais­sance des dis­po­si­tifs, leur intel­li­gi­bi­lité, l’accessibilité et l’a­dap­ta­bi­lité mêmes des ser­vices sont au cœur des conclu­sions. Un exemple ? L’adaptation des sys­tèmes d’a­lerte en cas d’é­pi­sodes de pol­lu­tion, fré­quents sur l’en­semble du dépar­te­ment. Ou encore la mise en place d’une plus grande com­mu­ni­ca­tion, tour­née vers l’en­semble des usa­gers, afin de lut­ter contre le phé­no­mène de non-recours aux droits.

Lutter contre les sté­réo­types sur les administrations

Autant de pistes de réflexion, ou de confor­ma­tions de pres­sen­ti­ments, issues d’une jour­née éga­le­ment conçue pour lut­ter contre des clichés.

« Nous lut­tons contre deux sté­réo­types, rap­pelle ainsi la secré­taire géné­rale de la pré­fec­ture de l’Isère. Le pre­mier vou­drait que les admi­nis­tra­tions soient rin­gardes. Et le deuxième que l’in­no­va­tion ne vien­drait que de Paris. »

Des ate­liers pour ima­gi­ner les inno­va­tions de demain en matière de rela­tion à l’u­sa­ger © Florent Mathieu – Place Gre’net

Violaine Demaret le clame : « Les admi­nis­tra­tions ne sont pas rin­gardes ! Elles se moder­nisent, elles peuvent avoir un coup de retard ou d’a­vance mais elles essayent d’a­van­cer, et la seule bous­sole est le ser­vice rendu aux citoyens. »

Et ce sont les ter­ri­toires qui donnent le Nord en matière d’at­tente des usa­gers, insiste-t-elle encore, car « une appli­ca­tion n’est pas inno­vante en tant que telle : elle l’est si elle répond à un usage ! »

Florent Mathieu