REPORTAGE – La préfecture de l’Isère accueillait, jeudi 23 novembre, une après-midi de l’innovation. Élus, responsables de collectivités et acteurs de terrain se sont réunis à cette occasion pour échanger autour de stands et d’ateliers coopératifs. Au cœur des discussions et des conclusions : la nécessité de renforcer, parfois de modifier, le rapport à l’usager.
Des stands de la gendarmerie nationale, de la police technique et scientifique, de la Caisse d’allocations familiales… ou encore des démonstrations de casques de réalité virtuelle dans les salons de la préfecture de l’Isère, ce n’est pas commun. Et pour cause, cette dernière organisait une après-midi de l’innovation jeudi 23 novembre, dans le cadre de la Semaine nationale de l’innovation.
Des casques de réalité virtuelle diffusant des vidéos de promotion touristique du Département © Florent Mathieu – Place Gre’net
Parce que « l’innovation publique est un outil réel et concret de transformation de l’administration au service des usagers et des agents », élus et acteurs du territoire, de tous les horizons, étaient invités à participer à ce rendez-vous.
Au programme : des rencontres et des échanges autour de pôles d’information, mais aussi trois ateliers collaboratifs pour inviter chacun à réfléchir sur des thématiques précises… et en tirer des conclusions utiles pour l’avenir.
L’innovation publique dans l’évolution de la relation aux usagers
Mais de quoi parle-t-on lorsque l’on évoque « l’innovation publique » ? Un élément revient dans les discours des élus ou des responsables de collectivités : l’évolution nécessaire de la relation aux usagers.
Ainsi, Annick Merle, vice-présidente du Département en charge de l’Innovation, fixe comme « projet prioritaire » la remise à plat de la gestion de la relation aux usagers, « pour s’adapter aux besoins d’aujourd’hui ».
De gauche à droite : Violaine Demaret (préfecture), Isabelle Chesneau (Ville de Grenoble), Annick Merle (Département) et Laurent Van Herreweghe (Métro) © Florent Mathieu – Place Gre’net
Objectif annoncé ? 80 % des services assurés en ligne d’ici la fin de la mandature. Et ceci, affirme la vice-présidente, afin de « permettre aux agents d’être plus disponibles pour exercer leur cœur de métier au service du public ».
Un accueil multicanal à Grenoble, dès la rentrée 2018
Même tonalité, avec des objectifs différents, du côté de la Ville de Grenoble. Isabelle Chesneau, directrice de la Relation citoyenne, entend mettre en place dès la rentrée 2018 un « accueil multicanal », pour un traitement plus performant des contacts physiques, téléphoniques, par courrier ou par courriel avec les usagers.
L’enjeu du numérique est naturellement présent. « On se préoccupe de retravailler et requestionner les services en ligne, de manière à ce qu’ils ne soient plus simplement des services utiles pour les usagers, mais ne génèrent pas en interne un surcoût de travail », explique Isabelle Chesneau. Avant de vanter un « triptyque usagers, administration et agents », visant notamment à « accompagner au mieux les usagers les plus précaires ».
« On travaille beaucoup sur la gestion de la relation au citoyen », confirme encore de son côté le directeur général des services (DGS) adjoint de Grenoble-Alpes Métropole Laurent Van Herreweghe.
En ligne de mire, côté Métro : retravailler la concertation et la participation pour « faire autrement ». Sur les questions en lien avec la transition écologique, par exemple : covoiturage, gestion des déchets putrescibles, etc.
Bilan des ateliers : repenser l’accès à l’information pour tous
Au sortir des trois ateliers collaboratifs, c’est encore la question de la relation à l’usager qui prédomine. Les ateliers portaient sur trois thématiques distinctes : l’information en matière d’alerte à la pollution de l’air, l’accueil multicanal des usagers et l’inclusion numérique des allocataires.
Bilan de ces moments de concertation : une nécessité de prendre en compte le point de vue de l’usager, de la façon la plus large possible.
Différents stands d’information (ici, la Métro sur la question du recyclage des déchets) étaient mis en place © Florent Mathieu – Place Gre’net
La connaissance des dispositifs, leur intelligibilité, l’accessibilité et l’adaptabilité mêmes des services sont au cœur des conclusions. Un exemple ? L’adaptation des systèmes d’alerte en cas d’épisodes de pollution, fréquents sur l’ensemble du département. Ou encore la mise en place d’une plus grande communication, tournée vers l’ensemble des usagers, afin de lutter contre le phénomène de non-recours aux droits.
Lutter contre les stéréotypes sur les administrations
Autant de pistes de réflexion, ou de conformations de pressentiments, issues d’une journée également conçue pour lutter contre des clichés.
« Nous luttons contre deux stéréotypes, rappelle ainsi la secrétaire générale de la préfecture de l’Isère. Le premier voudrait que les administrations soient ringardes. Et le deuxième que l’innovation ne viendrait que de Paris. »
Des ateliers pour imaginer les innovations de demain en matière de relation à l’usager © Florent Mathieu – Place Gre’net
Violaine Demaret le clame : « Les administrations ne sont pas ringardes ! Elles se modernisent, elles peuvent avoir un coup de retard ou d’avance mais elles essayent d’avancer, et la seule boussole est le service rendu aux citoyens. »
Et ce sont les territoires qui donnent le Nord en matière d’attente des usagers, insiste-t-elle encore, car « une application n’est pas innovante en tant que telle : elle l’est si elle répond à un usage ! »
Florent Mathieu
