EN BREF – La Sémitag organisait une journée inédite baptisée « Rencontrez nos managers », le jeudi 11 avril, à proximité de l’arrêt Chavant à Grenoble. L’objectif ? Amener les cadres de la société à discuter avec les usagers, afin de recueillir leur point de vue. Y compris au travers de questionnaires dont les dépouillements sont prévus dans les semaines à venir. 

Faire descendre dans la rue la cinquantaine de cadres que compte la Sémitag pour aller à la rencontre des usagers des transports en commun grenoblois ? Tel était l’objectif de la journée « Rencontrez nos managers », organisée par l’entreprise le 11 avril dernier. Une opération menée à proximité de l’un des axes les plus importants du réseau, l’arrêt Chavant de Grenoble, où se croisent deux lignes de tramway et plusieurs lignes de bus.

Le directeur général de la Sémitag Philippe Chervy à la rencontre des usagers lors de la journée Rencontrez nos managers. © P.Paillard – Sémitag

Si l’initiative est une première pour les transports grenoblois, et peut-être une première en France pour une société de cette taille, elle n’est pas inhabituelle pour le groupe Transdev, principal partenaire privé de la Société d’économie mixte Sémitag. Des rencontres du même genre ont ainsi été organisées par des filiales du groupe en Australie, dans les villes de Sydney et Melbourne, mais aussi à Séoul ou à Barcelone.

« La fraîcheur et la spontanéité »

Objectif d’une telle démarche ? « Faire descendre les managers au contact des usagers du service public, et engager un dialogue avec nos clients, voir quels étaient leurs retours, aller recueillir cette parole », décrit Fabrice Hugelé. Car le maire de Seyssins et conseiller métropolitain est également responsable du service « culture client » au sein de la Sémitag. Et compte parmi les responsables de l’opération.

Le stand de la Sémitag était situé à proximité de l’arrêt Chavant, devant l’espace de Totem French Tech © P.Paillard – Sémitag

Exceptée une annonce sur les réseaux sociaux la veille, la Tag n’a pas communiqué outre-mesure sur cette journée pas comme les autres. « L’idée, c’était d’avoir un vrai échange avec nos clients, et pas seulement les militants, de jouer sur la fraîcheur et la spontanéité », explique Fabrice Hugelé. Les militants, c’est-à-dire notamment les partisans de la gratuité pour les transports en commun, particulièrement actifs sur la métropole grenobloise.

Les managers redoutaient-ils ce moment de “confrontation” avec les usagers ? « L’exercice d’aller au-devant des clients quand ce n’est pas votre métier de tous les jours, c’est difficile », reconnaît Fabrice Hugelé. Avant de décrire au final une expérience gratifiante. « Le sentiment qui prédomine, c’est l’enthousiasme vis-à-vis de la démarche », souligne-t-il. Ainsi qu’un « vrai moment de complicité avec les clients ».

Un bilan présenté dans les semaines qui viennent

De 8 heures du matin à 18 heures, avec trois “vagues” de présence de cadres durant les heures de pointe, près de 450 usagers ont échangé avec les représentants de la Sémitag, et rempli les questionnaires qui leur étaient proposés. Autant de documents dont les dépouillements sont prévus dans les semaines à venir. Et qui donneront lieu à un bilan présenté en interne mais également rendu public, promet Fabrice Hugelé.

Fabrice Hugelé comptait lui aussi parmi les cadres présents durant la journée du 11 avril. © P.Paillard – Sémitag

« Il y a des remarques, parfois sur les fréquences ou l’état de propreté, mais très majoritairement les premiers retours que nous avons, c’est la qualité et le confort que procurent les transports en commun de manière générale », estime d’ores et déjà le responsable culture client. Et celui-ci de réitérer l’engagement du directeur général Philippe Chervy de prendre en compte la parole des usagers et d’établir des « propositions concrètes » à partir des données recueillies.

L’opération sera-t-elle renouvelée ? Sans doute, répond Fabrice Hugelé, sans mentionner toutefois de date ou de lieu. « Les autres réseaux Transdev dans le monde font cela à hauteur du trimestre ou du semestre. Nous pensions le faire deux fois dans l’année », précise-t-il. Dans l’expectative encore du dépouillement des questionnaires obtenus, qui permettra de mieux juger de la pertinence de cette expérimentation inédite.

Florent Mathieu