REPORTAGE VIDÉO – Le réseau Tag mène actuel­le­ment une cam­pagne de com­mu­ni­ca­tion de lutte contre la fraude qui vient ren­for­cer le dis­po­si­tif Tous en règle ! déployé depuis deux ans par la Sémitag. L’opération reprend sur un ton humo­ris­tique les excuses “bidons” four­nies aux contrô­leurs par les contre­ve­nants pris sur le fait à bord des rames de tram­way ou des bus. Car la fraude, bien qu’en dimi­nu­tion, coûte très cher à la col­lec­ti­vité, avec un manque à gagner de l’ordre de 2 mil­lions d’euros.

« Ah bon, c’est payant ? », « C’est ma tante qui a ma carte de trans­port ! » ou encore « Moi qui pen­sais avoir un ticket avec la Tag ! »

Telles sont, parmi toutes les excuses récur­rentes et sou­vent far­fe­lues enten­dues lors de leurs contrôles, les trois qu’ont choi­sies les 54 contrô­leurs du réseau Tag pour copro­duire avec la Sémitag et le SMTC une nou­velle cam­pagne de lutte contre la fraude.

Collant à la réa­lité du ter­rain, ces phy­lac­tères ins­pi­rés de ceux des bandes des­si­nées fleu­rissent depuis le 20 octobre et jus­qu’au 22 novembre sur les 900 affiches appo­sées sur les 300 sta­tions de tram et 600 arrêts de bus du réseau Tag. L’objectif de cette cam­pagne ? Alerter de manière posi­tive et humo­ris­tique sur le coût de la fraude, tout autant que la réduire et pré­ve­nir la verbalisation.

« Sans ticket, le tram­way est au prix de l’avion »

Toujours est-il que cette pre­mière cam­pagne de com­mu­ni­ca­tion n’est pas com­plè­te­ment le fruit du hasard. Elle coïn­cide avec le chan­ge­ment de tarif des amendes for­fai­taires qui sanc­tionnent les infrac­tions pour défaut de titre valide. Sachez que, depuis le 20 octobre, il pourra vous en coû­ter jus­qu’à 111 euros, au lieu de 89,50 euros, si vous vous faites pin­cer à cir­cu­ler sans ticket et que vous payez votre amende en retard. Pour ne pas prendre les voya­geurs au dépourvu, un mes­sage dis­sua­sif est déployé à l’in­té­rieur des tram­ways, les aver­tis­sant que « sans ticket, le tram­way est au prix de l’a­vion ».

Retour en images sur le lan­ce­ment de cette opé­ra­tion au cours duquel, outre une ren­contre avec Jean-Paul Trovero le pré­sident de la Sémitag, nous avons pu suivre, dis­crè­te­ment, une équipe de contrô­leurs dans l’exer­cice de leurs fonctions.

Reportage Joël Kermabon

La fraude, bien qu’en baisse, conti­nue à coû­ter cher à la collectivité

Qu’elle soit inten­tion­nelle, acci­den­telle ou for­tuite, la fraude coûte cher et a un impact éco­no­mique et socié­tal impor­tant sur la col­lec­ti­vité, même si elle est en recul sur l’ag­glo­mé­ra­tion. Imaginez : ce sont pas moins de 2 mil­lions d’eu­ros qui s’é­va­porent. De quoi ache­ter cinq bus ! Les lignes les plus concer­nées ? La ligne de tram A, sui­vie de la ligne C avec, en bas du podium, la ligne de bus 11. Quant au taux de fraude moyen, il se situe dans la four­chette de 12 à 13 % des 88 mil­lions de voyages enre­gis­trés sur le réseau Tag en 2016.

© Joël Kermabon – Place Gre’net

Pour endi­guer la fraude, tous les jours, 32 agents de pré­ven­tion et 54 contrô­leurs-voya­geurs asser­men­tés véri­fient les titres de trans­port de plus de 15 000 voya­geurs sur les 400 000 qui cir­culent sur le réseau Tag. Des contrôles inopi­nés qui, mal­gré des tech­niques de fraude variées, portent leurs fruits.

Notamment grâce au dis­po­si­tif « Tous en règle ! » Lancé il y a deux ans, celui-ci a vu le taux de fraude dimi­nuer de 0,7 point entre 2014 et 2016 pour s’é­ta­blir à 10,9 %. Les rai­sons de ce suc­cès ? De nou­velles méthodes de mana­ge­ment ainsi qu’une dou­zaine de méthodes de contrôle mises à la dis­po­si­tion des agents « pour sur­prendre et cas­ser les habi­tudes de fraude », indique le trans­por­teur. Qui pré­cise que des contrôles ren­for­cés mis en place en 2016 ont fait pas­ser le taux de fraude de 13,7 % en 2014 à moins de 10 % sur la ligne B, à tra­vers 158 opé­ra­tions por­tant sur 190 000 voya­geurs dont 9 500 ont été verbalisés.

Contrôler mais aussi ras­su­rer, infor­mer et aider les voyageurs

La méthode infaillible pour coin­cer les frau­deurs ? Mobiliser simul­ta­né­ment de 25 à 30 contrô­leurs sur une rame de tram­way pour mar­quer les esprits. « L’intervention en nombre per­met de contrô­ler tous les usa­gers d’une rame en moins de deux minutes. L’intérêt est double : le tram­way n’est pas ralenti et l’ef­fet est per­cu­tant », se féli­cite Philippe Chervy, le direc­teur géné­ral de la Sémitag. Qui pré­cise, s’ap­puyant sur les retours clients que ces opé­ra­tions coup de poing confortent en outre les usa­gers en règle.

© Joël Kermabon – Place Gre’net

Pour preuve, 85 % d’entre eux se déclarent favo­rables à une mul­ti­pli­ca­tion des contrôles. Ajoutez à cela des contrôles de nuit ren­for­cés – y com­pris en fin de soi­rée – qui per­mettent de main­te­nir une pré­sence ras­su­rante à bord des véhi­cules. Ils ont per­mis de contrô­ler près de 190 000 per­sonnes et de pro­cé­der à 9 500 ver­ba­li­sa­tions en un an et demi.

Dire que la ver­ba­li­sa­tion est un acte facile serait men­tir. Le maître mot ? Le dia­logue avec les contre­ve­nants. Discuter avec les frau­deurs, res­ter calme pour régu­la­ri­ser la situa­tion. « Si on peut faire en sorte que l’u­sa­ger parte en ayant le sou­rire, c’est gagné », explique un contrô­leur. D’autant plus, ajoute-t-il « que l’u­sa­ger frau­deur est aussi un client poten­tiel ». Pour autant, si sanc­tion­ner les frau­deurs reste la tâche prin­ci­pale des contrô­leurs-voya­geurs, leur métier intègre aussi une dimen­sion plus com­mer­ciale. Rassurer, infor­mer, aider et contri­buer au sen­ti­ment de sécu­rité des voya­geurs sont, au quo­ti­dien, les autres volets qui com­plètent leur mission.

Une alter­nance entre conduite et contrôle

Au titre des nou­velles méthodes de mana­ge­ment des agents, le sys­tème expé­ri­men­tal mis en place par la Sémitag. Le prin­cipe ? Un rou­le­ment mixte entre conduite et contrôle per­met­tant aux agents de bas­cu­ler sur l’un ou l’autre poste chaque tri­mestre. Quatre agents volon­taires à double com­pé­tence par­ti­cipent à cette expé­rience depuis juillet 2016 et appré­cient cette oppor­tu­nité d’al­ter­ner entre des fonc­tions répres­sives et commerciales.

L’occasion d’é­vi­ter de s’en­fer­mer dans une rou­tine, mais aussi de dimi­nuer les risques de mala­die pro­fes­sion­nelle. C’est du moins ce qu’es­time Karine, 49 ans. « À la conduite, on reste assis tou­jours dans la même posi­tion, les mêmes mou­ve­ments avec les risques asso­ciés. Au contrôle, on est sans arrêt actif, tou­jours debout dans des véhi­cules qui bougent », décrit-elle.

Plus besoin de ticket ou de mon­naie pour mon­ter à bord d’un tram­way ou d’un bus

Reste que la lutte contre la fraude ne passe pas par la seule répres­sion. Des solu­tions « faciles et inno­vantes » sont déployées de concert par la Sémitag et le SMTC « pour sim­pli­fier et flui­di­fier l’ac­cès aux trans­ports en com­mun et ainsi évi­ter les files d’at­tente ». Plus besoin de ticket ou de mon­naie pour embar­quer à bord d’un tram­way ou d’un bus.

© Média Conseil Presse

Fonctionnant sur le même prin­cipe que le télé­péage, l’application Tag&Pass per­met de vali­der les titres de trans­port depuis des smart­phones [Androïd ou iOS, ndlr]. À charge pour le client de payer en fin de mois les tra­jets effectués.

Le plus de la solu­tion ? Un tarif pri­vi­lé­gié à 1,43 euro au lieu de 1,60 euro le ticket. Quant au paie­ment par carte ban­caire sans contact, il est actuel­le­ment expé­ri­menté sur la ligne C1 reliant Grenoble à Meylan.

La cible visée par ces nou­veaux moyens de paie­ment ? Les voya­geurs non régu­liers dont l’ac­cès au réseau ainsi faci­lité per­met­tra du même coup de réduire la fraude occa­sion­nelle. Du moins le trans­por­teur l’es­père-t-il… Enfin, il est éga­le­ment pos­sible de rechar­ger sa carte d’a­bon­ne­ment vingt-quatre heures sur vingt-quatre à par­tir de dix gui­chets auto­ma­tiques ban­caires de la Caisse d’é­pargne, répar­tis dans sept com­munes de l’agglomération.

Joël Kermabon